Подробности-ТВ

На этой неделе в мире отмечали День защиты прав потребителей. Авторство лозунга "клиент всегда прав!" - приписывают президенту США Джону Кеннеди. Американцы не ленятся доказывать свою правоту в судах. И много-миллионные выплаты за некачественные товары или услуги в этой стране - не редкость. Украинцы же скорее забудут о потраченных деньгах, чем пойдут отстаивать свои покупательские права. Как воспитать у национального потребителя чувство собственного достоинства, пробовала разобраться Елена Майборода.

В советские времена продавец был могущественным человеком с доступом к дефициту. Посему спорить с ним решались немногие.

Прошло два десятилетия, но большинство покупателей и теперь уверены: добиваться справедливости - себе дороже. И готовы пожертвовать своими кровными, потраченными на гнилую колбасу. Эксперты признают - попытаться вернуть деньги решаются всего 2-3% обманутых потребителей.

Ирина Кравченко, глава Киевского управления защиты прав потребителей:

Не всі знають добре законодавство і ви знаєте, коли починаєш з людиною розмовляти, людина зовсім не захищена - споживач.

Впрочем, победить потребителю не так уж и сложно. Прежде всего, стоит придерживаться простого алгоритма.

Шаг 1. Решить вопрос полюбовно.

Павел Пастушенко, заместитель главы Госпотребстандарта:

Чітко сформулюйте свої претензії до продавця.

Сергею, решившему вернуть в супермаркет некачественную колбасу, избежать конфликта не удалось.

Сергей Скляренко, потребитель:

Пришел. Говорю, дайте книгу жалоб. Мне говорят, книги где-то нету, администратор где-то ходит, ищите его сами. Я начал конфликтовать, и меня чуть ли не посылали.

Однако неоспоримый лидер в антирейтинге дерзких нарушителей потребительских прав - коммунальная сфера. По статистике Госпотребстандарта, более трети жалоб - на работу ЖЭКов.

Алла Прохоренко, потребитель:

У нас не работали лифты. В каждой квартире проживают если не дети, то инвалиды 2 и 3 группы, дети войны. Им точно так же тяжело подыматься, спускаться. С первого на 18 этаж каждый день. Сначала я обращалась в устной форме. ЖЭК меня игнорировал.

В таком случае стоит прибегнуть к другим мерам.

Шаг 2. Подать жалобу в компанию, нарушившую ваши права. Если её не принимают - послать заказным письмом. Ответить жалобщику обязаны в течение 10 дней с даты на отправной квитанции:

Алла Прохоренко, потребитель:

Обратилась в письменной форме, ЖЭК меня так же проигнорировал, и тогда я решила написать письмо - жалобу на бездействие ЖЭКа нашего во все вышестоящие организации.

На этом этапе конфликта пора привлекать профессионалов. Написать заявление в государственное управление прав потребителей или в одну из общественных организаций.

Ирина Кравченко, Глава Киевского управления Защиты прав потребителей:

Великі штрафны санкції - за відмови споживачу, якщо це не обґрунтована відмова  - це у розмірі десятикратної товару або послуги.

Алла отправила письмо в восемь организаций - семи контролёрам работы ЖЭКа и копию в Госпотребстандарт.

Алла Прохоренко, потребитель:

Вот организации, в которые были письма написаны, и все написали простые отписки все отписали, что ничем нам помочь не могут. Единственное что управление, по защите прав потребителей выехало на место провело проверку, составило акты. Наказало руководство ЖЭКов. Самое главное., что лифт заработал.

Шаг 3. На этом этапе конфликта пора привлекать профессионалов. Написать заявление в государственное управление прав потребителей или в одну из общественных организаций.

Сергей решил обратиться в общественную организацию - до этого самостоятельно заказав экспертизу.

Сергей Скляренко, потребитель:

Когда пришли эти испытания, я конечно же, был в шоке, потому что в этих продуктах оказалась ГМО, соя. Этого не указано, выробники либо сознательно хотят травить людей, либо хотят зарабатывать на этом сверх прибыли. Решил обратиться в Київський регіональний осередок союзу споживачів України.

Однако Союз потребителей - в отличие от госструктуры - наказать поставщика штрафом не может. Поэтому Сергею пришлось перейти к следующему этапу.

Шаг 4. Суд. В суде потребитель имеет право требовать не только возврата денег, но и моральную компенсацию.

Сергей Скляренко:

Организация от моего имени обратилась в суд, и сейчас будут первые слушания по суду.  Потому что я предоставил чек, показал протокол исследования вот.

И сам истец, и его защитники уверены в победе. Ведь четыре из пяти подобных дел выигрывают именно потребители - проблема только в их собственной низкой активности.

Ирина Кравченко, начальник Киевского управления по вопросам прав потребителей:

На сьогоднішній день треба цьому вчити і вчити системно - це моя глибока переконаність. Але системи навчання в нашій державі немає - вона відсутня, її треба робити з дитячої школьної скамї. Треба навчати людини, як виживати у споживчому морі товарів, який зачасту не відповідають нормативним документам.

Единственный опыт такого обучения пока есть только в Севастополе. Десять школ ввели в свои учебные планы новый предмет. Детям занятия по "основам потребительских знаний" пока нравятся - тем более, что проверить знания на практике несложно - на соседнем рынке. И одной лишь яркой этикеткой школьников теперь не заманишь.

Андрей Агапов, ученик 8-го класса:

Ну, обращаю внимание на состав продуктов, на срок годности, кто его изготовитель, есть ли у него сертификат соответствия.

Татьяна Пеструилова, учитель, преподаватель курса "Основы потребительских знаний":

Лично у меня был такой случай, когда я для своего внука купила ботиночки, а они не подошли по размеру. Я подошла к продавцу, они отказались мне заменить. Я проконсультировалась, составили претензию. И мы этот вопрос в мирном порядке - нам вернули, поменяли ботиночки.

Защитники прав потребителей мечтают о том времени, когда подобные курсы будут во всех украинских школах и даже вузах. А пока даже тех обманутых, кто не хочет портить себе нервы, призывают обращаться к профессионалам. Узнать координаты специалистов, способных добиться правды за клиента, - нетрудно в обычной справочной.

Елена Майборода, Оксана Старенькая, Ольга Соколовская, Максим Кошелев, Вячеслав Фролов, Вадим Свиридонов. "Подробности недели", телеканал "Интер".