Украинские туристы учатся защищать свои права [ Редагувати ]

Сезон отпусков, а значит и начало сезона проблем, связанных с отдыхом. Банкротство туркомпаний, задержанные вылеты, отели совсем не такие, как на ярких картинках постеров, отвратительная пища. В Европейском союзе решили укрепить права путешественников - Брюссель сейчас активно работает над усовершенствованием своего законодательства в сфере пакетных туров. Борются ли за свои права украинцы и кто защищает европейских туристов? Об этом расскажет Надежда Дерманская.

- А это наша ванная. Вот, прекрасный душ, краны отсутствуют.
- Отличный вид из окна! Это называется - с видом на море!
- В этой ванной не только мы будем мыться, видимо.

Всемирная сеть - самая большая книга жалоб для туристов. После неудавшихся каникул люди из разных уголков планеты изливают здесь душу - размещают ролики, оставляют гневные сообщения на форумах. Насекомые, отсутствие обещанного "вида на море", изрядно потрепанные номера пятизвездочных отелей. Это - лишь часть неприятных сюрпризов, ожидающих в первый день долгожданного отпуска.

Приехав с друзьями по горящему туру в Египет, киевлянка Лилия Таран узнала: из десяти дней турфирма проплатила гостинице лишь три.

- Дата нашего пребывания в Египте она совпала практически с моим днем рождения, и мы планировали его там отметить. Были очень возмущены… ну, просто мега такой стресс получили, потому что мы звонили и в Киев и друзьям, и знакомым, и в турагентство, которое почему-то не понимали о чем идет речь и они абсолютно, скажем так, морозились.

По возвращении в Киев Лилия и ее друзья обратились к юристу.

- Он нам помог вернуть деньги, не сразу, конечно, но прошло месяц-полтора, но все вернули. Там ситуация доходила до того, что они ни в какую не соглашались. И директор агентства очень жестко себя вел и грубил, ну, вы понимаете, как это обычно происходит. Вообще в нашей стране очень тяжело защищать свои права почему-то.

Тяжело - но возможно. В практике адвоката Владимира Балдынюка уже есть случаи, когда клиенты получали деньги обратно. Причем - дело не доходило до суда. Агентства принимали претензии и шли навстречу, возвращая средства. Но украинцев, которые готовы бороться за свои права, по словам юриста - единицы. Хотя, закон - на их стороне.

- Відповідно до Закону України про туризм, там, дійно, зазначається, що суб'єкти турдіяльності це туристичні агенції, вони несуть моральну і матвідповідальність за свої дії. І саме головне - за дї своїх парнтерів. Є можливість розраховувати на відшкодування вартості туру в повній мірі.

Обратиться к администратору отеля, связаться с представителем турфирмы на месте. Вот первые шаги, которые нужно предпринять, если что-то не устраивает по приезду - советует Елена Карпенко, замдиректора одной из киевских туркомпаний. В практике ее фирмы были подобные ситуации, и их удавалось благополучно разрешить. Покупать путёвку Елена советует у проверенных компаний, обязательно попросить показать лицензию. Признает - на рынке турагентств много дилетантов, портящих репутацию отрасли. Если претензии туриста объективны - нужно писать жалобу.

- Письменно сделать претензию, завизировать ее у представителя принимающей стороны, и в течение 14 дней он подает эту претензию туроператору. Туроператор рассматривает, оценивает, - если действительно были допущены ошибки - туроператор возмещает эти убытки.

Обезопасить себя можно еще и на стадии подписания договора с турфирмой. Часто именно здесь кроются проблемы. Лучше, чтобы документ растолковал юрист. Агентства предлагают к подписи свои контракты. В ассоциации лидеров турбизнеса добиваются введения в Украине типового договора, обязательного для всех туроператоров.

- Це є світова практика, коли використовується типовий договір, в якому він пропонується від держави, тобто це загальнодержавна програма, в якій передбачено захист прав споживачів, тобто це безпосередньо загальні якісь обставини, загальні якісь питання, які захищають в першу чергу інтереси споживача.

Вот еще несколько пунктов, о которых нужно помнить при покупке тура.

1. Заключить договор на туристическое обслуживание с туроператором.
2. Требовать доказательства оплаты тура - чеки и квитанции.
3. Узнать о возможности дополнительного страхования - от невыезда, потери багажа, увеличения суммы медицинского страхования.
4. Проверить, застрахована ли ответственность туроператора.

Европейцев на отдыхе тоже часто ждут неприятные сюрпризы. Но в отличие от украинцев - в странах ЕС люди чаще обращаются в суды. У них есть мощное, а главное - действенное оружие в борьбе за свои права. Директива Европейского союза касательно путешествий была принята еще в 1990 году. Как правило, закон - на стороне обиженного путешественника.

Эдит Аппельманс может рассказать тысячи историй об испорченном отдыхе. Ее работа - выслушивать жалобы. В европейском центре потребителей в Брюсселе, который она возглавляет, ежедневно получают десятки гневных писем.

- Супружеская пара оплатила отель, 4-звездочный. Рассчитывали на комфорт. Отель оказался старым: комната - отвратительная, ковер грязный, запах сырости, в санузле антисанитария. По возвращении они написали жалобу. Дело дошло до рассмотрения в арбитражной комиссии. Было доказано - отель не соответствовал уровню четырёх звезд. Им вернули часть уплаченных денег.

Люди могли бы и не получить компенсации - не будь у них доказательств. Фото, видео или письменные показания свидетелей - очень действенны в местных судах или арбитражных комиссиях.

- Чтобы двигаться дальше - нужны доказательства. Отели, авиакомпании именно на это и надеются - люди будут молчать и не станут предоставлять улики. Но если вы оплатили тур, то есть выполнили свою часть договора, то и вторая сторона должна выполнить свои обязательства. Рынок не изменится до тех пор, пока люди не перестанут бояться жаловаться.

Есть и еще один способ повлиять на турфирму - обратиться на телевидение. Вот кадры голландского телешоу "Спасите мой отпуск". Люди сообщают в редакцию о своих проблемах - и съемочная группа спешит на помощь. Этот эпизод отсняли в Турции. Семья заказала отель, но на поверку он оказался далеко не таким, как картинки на сайте. Журналисты добиваются для сограждан переселения в другую гостиницу. Отпуск спасен.

- Доброе утро! Как дела?
- Ой, ну совсем другое дело!

Рынок туруслуг благодаря интернету приобретает глобальный масштаб - и все больше путешественников в мире предпочитают обходиться без услуг турагентств. Леся из Израиля ехала в город любви, а он для нее стал настоящим городом обмана. Отель в Париже девушка забронировала самостоятельно, через интернет. И снова - реальность не совпала с обещанным.

На сайте говорилось, что гостиница расположена в 10 минутах езды от центра, на самом деле добирались полчаса. Мы обратились на ресепшн, попросили поменять номер, но нам отказали. Обращаться в суд мы не стали, поскольку турфирмы не было, заказ оформили через интернет - и жаловаться было не на кого, по большому счету.

Для всемирной сети закон и вправду - не писан. Европейцы, к примеру, сейчас собираются ужесточить свое законодательство в сфере путешествий. Именно из-за того, что в последние годы львиная доля заказов оформляется через интернет.

На момент подписания директивы продажи туров через интернет составляли не более одного процента. Сегодня их - около четырёх. Люди больше не идут в турбюро, а используют интернет. Заказывают гостиницы, бронируют билеты лоу-кост перевозчиков. Закон морально устарел в этом отношении. Поэтому планируется его обновить, с учетом современных условий.

Практически во всех рассказанных нами историях - туристам удалось добиться справедливого решения. Для каждого из них - это стало бесценным опытом. А также доказало - знание законов и своих прав может быть действенным. Чтобы отдых у моря был просто отдыхом у моря, и не превращался в море проблем.

Надежда Дерманская, Кирилл Евсеев, Ирина Романова, Леся Вакулюк, Анна Панова и Сергей Ауслендер - "Подробности Недели", телеканал "Интер".