Украинские ритейлеры борются за лояльность потребителей [ Редагувати ]

Еще 15-20 лет назад украинские потребители покупали в магазинах "Продукты", "Гастроном" и "Универсам", а сегодня уже невозможно представить наши города без современных супермаркетов – они прочно вошли в нашу жизнь и посещаются обычно не реже 1 раза в неделю.

Например, только в одном магазине "ЭКО маркет" на проспекте Маяковского в Киеве количество посетителей составляет, в среднем, 6000 человек в день! Вот почему качество обслуживания потребителей особо важно для продуктовых ритейлеров.

Но как обеспечить качественное обслуживание? Ведь это понятие комплексное, требующее стратегического подхода. Так, в сети "ЭКО маркет" внедрена комплексная долгосрочная программа контроля качества, которая действует круглый год, во всех магазинах и в двух основных направлениях: качество продукции и качество обслуживания. По каждому направлению проводится ряд мероприятий.

Например, программа "Тайный покупатель", в ходе которой независимые эксперты проверяют качество обслуживания покупателей, давно доказала свою эффективность.

"Тайные покупатели" оценивают персонал по определенным критериям. Интересно, что целью программы "Тайный покупатель" является не наказание сотрудников, а поощрение лучших из них. А выявленные недостатки – основа для дальнейшего совершенствования процесса обслуживания и работы персонала.

Также проводятся проверки чистоты помещений и соблюдения правил гигиены на рабочих местах, особенно это касается кухни, отдела кулинарии и подсобных помещений. По результатам проверок, руководство делает соответствующие выводы.

По-своему уникальной является программа "Подяка щодня", в ходе которой каждый покупатель получает бонусы на свою карточку. Интересно, что бонус можно получить, даже не посещая в этот день магазин! Бонусы с карточки потом можно использовать на покупку необходимых товаров в любом магазине "ЭКО маркет". Таким образом, сеть поощряет своих постоянных клиентов. Не удивительно, что программа "Подяка щодня" так популярна у покупателей сети "ЭКО маркет".

А программа "Винагорода за уважність" поощряет покупателей за выявление просроченной продукции на полках супермаркета. Не секрет, что такое иногда случается во всех продуктовых сетях – из-за человеческого фактора. В "ЭКО маркете" каждый, кто найдет продукцию с истекшим сроком годности, может приобрести товар-аналог всего за 9 копеек!

В компании "ЭКО" существует отдельный департамент контроля качества, но для объективности к программе привлекаются и независимые структуры, например, представители общественного движения "Народный контроль", которые регулярно проводят рейды по проверке качества продукции.

Активисты отмечают, что сеть "ЭКО маркет" активно работает над тем, чтобы некачественного и просроченного товара на полках супермаркетов не было. Причем, не только в крупных городах, но и в небольших – Василькове, Буче, Золотоноше и других райцентрах, где в последнее время открылись магазины "ЭКО маркет". А всего сегодня в Украине работает 106 магазинов "ЭКО маркет" в 35 городах. Обеспечение высокого качества продукции и сервиса в каждом из них - одна из приоритетных задач сети "ЭКО маркет" на текущий год.