Эксперт: Введение ОСАГО подтолкнет розничный сектор рынка страхования к бурному развитию [ Редагувати ]
Введение обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев наземных транспортных средств (ОСАГО) создаст условия для бурного роста розничного сектора рынка страхования, считает генеральный директор страховой компании "Континент" Татьяна Сысоева.
По ее мнению, если украинские страховщики, занимающиеся ОСАГО, в настоящий момент смогут позитивно повлиять на формирование страховой культуры, будут способствовать внедрению цивилизованных форм общения между клиентом и компанией, то потребители, оценив "преимущества жизни застрахованного человека", станут потенциально готовыми к приобретению других страховых услуг (медицинская страховка, страхование имущества, авто КАСКО и прочее).
При этом Сысоева отметила, что проанализировав тенденции страхового рынка и планы развития страховых компаний эксперты СК "Континент" пришли к выводу, что бурный рост рынка финансовых услуг может привести к нехватке необходимого количества квалифицированного персонала, и как следствие возникновению негатива в среде клиентов, не получивших профессиональной консультации.
Однако, вместе с этим, она выразила обеспокоенность тем, что кадровый кризис (а по оценкам специалистов дефицит квалифицированных кадров сегодня составляет 3-5тыс. человек) может нанести ущерб всему рынку. "Ведь десять довольных клиентов это один постоянный, одни недовольный это десять не пришедших", - отметила Татьяна Сысоева.
Именно поэтому СК "Континент" считает стратегически важным проведение работы по повышению уровня обслуживания клиентов.
Участник круглого стола на тему "Качество обслуживания клиентов как основа формирования долгосрочных отношений с клиентами", организованного по инициативе СК "Континент", директор Marketing Lab Алексей Цысарь отметил, что в условиях роста филиальных сетей финансовых организаций, как правило, происходит падение уровня качества обслуживания клиентов. Поэтому, по словам Цысаря, политика финансового учреждения относительно обслуживания клиентов должна быть формализована в виде единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, которые, в свою очередь, будут служить основой обеспечения качественного обслуживания.
Бизнес-тренер Татьяна Кашпур видит решение проблемы качественного обслуживания "в поле обучения персонала", т.е. в создании корпоративной клиент-ориентированной культуры компании, которая включает в себя: разработку стандартов качественного обслуживания, создание системы непрерывного обучения персонала, а также разработку системы нематериальной мотивации персонала.
